Auf den Schlips getreten?

 

Liebe Leserinnen, liebe Leser des Schreibtipps,

das haben wir wohl alle schon erlebt: Etwas geht schief mit einem Unternehmen, wir beschweren uns, und statt es gut zu lösen, eskaliert die Kommunikation des Unternehmens das noch weiter.

Missverständnisse lassen sich nicht immer verhindern. Manche „Klassiker“ scheinen allerdings drauf angelegt zu sein, die negative Stimmung weiter aufzuschaukeln. 

Einige davon stelle ich in diesem Schreibtipp vor – und wie sie sich vermeiden lassen.

Was bei Beschwerde- und Reklamationsantworten eskalieren kann und wie es besser geht:

1. "... haben Sie uns immer noch nicht mitgeteilt."

Eine typische Situation – und es gibt sie natürlich auch in der internen Kommunikation: Wir wollen etwas vom anderen und er oder sie hat es bisher noch nicht getan. Also erhöhen wir den Druck bzw. reagieren mit Gereiztheit.

Da lohnt es sich, mal kurz die Seite zu wechseln: Woran kann es liegen, dass die anderen sich nicht zurückmelden, nicht das „Geforderte“ tun? Zeitmangel, der Schritt ist zu schwierig, die Lösung nicht plausibel.

Statt mehr Druck oder Gereiztheit braucht es da in der Regel bessere Argumente, warum Sie das Geforderte brauchen und wozu das – auch dem anderen – nützt.

Natürlich lässt es sich auch darauf beziehen, dass man die Informationen oder Unterlagen noch nicht erhalten hat. Dann aber am besten ohne „immer“. Also einfach nur: „… haben Sie uns noch nicht mitgeteilt.“ Und so kann ein einzelnes – weggelassenes – Wort einen großen Unterschied machen.

2. "Aufgrund eines technischen Problems ..."

Auch das ist ein „Dauerbrenner“: Egal, wie sehr die Technik sich verändert – sie ist gern für immer schuld.

Problematisch dabei: a) Wir haben das schon zu oft gelesen, deshalb wirkt es nicht mehr glaubwürdig. b) Es wirkt wie eine Ausrede, weil wir das Problem „abschieben“. c) Meistens ist gar nicht die Technik „schuld“, sondern zum Beispiel, dass zusätzlicher Programmieraufwand gescheut wird. Also doch der Mensch.

Meist lässt sich das mit dem technischen Problem einfach weglassen. Vermitteln Sie, dass es Ihnen leid tut, und was Sie als Lösung vorsehen. Oder, wenn es doch an der Technik liegt, gehen sie kurz ins Detail (aber nur, wenn es sich um eine Störung handelt, die nicht auf Dauer ist).

Eine Variante des „Herausredens“ ist es, die Schuld auf einen Dienstleister abzuwälzen. Aber: Für mich als Kundin steht das Unternehmen, mit dem ich einen Vertrag schließe, in der Verantwortung. Ich möchte auch weiterhin darauf vertrauen können, dass es die Dinge souverän im Griff hat. Wer sich auf andere herausredet, verliert dieses Vertrauen.

3. „Selbstverständlich gehört es nicht zum Qualitätsstandard unseres Hauses, Anfragen nicht zu beantworten. Ihre Beschwerde nehmen wir zum Anlass, unsere Abläufe zu untersuchen und gegebenenfalls zu optimieren.“

Puh. Sind Sie beeindruckt? Solche Sätze fließen gern einmal als Bausteine in Beschwerdeantworten ein. Aber: sie machen es nicht besser.

Wenn wir uns beschweren, möchten wir möglichst individuelle, glaubwürdige und lösungsorientierte Antworten bekommen. Da helfen aufgeblasene Formeln nicht weiter.

Meistens lassen sich solche Sätze komplett rausnehmen (und es fehlt nichts). Oder es lässt sich deutlich knapper formulieren. Zum Beispiel so: „Danke für Ihren Hinweis. Wir gehen ihm nach.“. Oder „Danke, dass Sie sich bei uns gemeldet haben. So können wir uns gleich darum kümmern.“

Oder Sie beschreiben ganz konkret, welche Maßnahmen Sie zur Lösung angehen: mit wem Sie gesprochen, was Sie veranlasst oder geändert haben.    

Beschwerden sind Chancen für die Kundenbindung – dieser „Spruch“ ist zeitlos. Und manchmal zeigt sich erst in schwierigen Situationen, woran wir mit einem Unternehmen wirklich sind.

Insofern wünsche ich Ihnen als Kundin gute Service-Erlebnisse und auf der Unternehmensseite eine gelingende Kommunikation mit Ihren Kundinnen und Kunden.

Herzliche Grüße von

Sigrid Varduhn