Knackpunkte ansprechen

Liebe Leserinnen und Leser des Schreibtipps,

bereits zum dritten Mal erhielt der Nachhaltigkeitsbericht der Firma Lammsbräu 2012 den ersten Platz als vorbildlicher Firmenbericht. Vor allem Ehrlichkeit und Transparenz in den Texten der Brauerei beeindruckten die Jury des Preises, den das Institut für ökologische Wirtschaftsforschung ausschreibt. So erläutert die Brauerei beispielsweise ihren Verzicht auf die Vermarktung von Biermischgetränken und mahnt einen gemäßigten, bewussten Bierkonsum an.

Keine Frage: Wer in der Kommunikation mit Kunden schwierige oder negative Themen anspricht, achtet auf jedes Wort. Aber es lohnt sich. Denn wenn Sie Klartext schreiben, sorgt das nicht nur für mehr Glaubwürdigkeit, sondern diese Texte sind auch interessanter als die von Mitbewerbern, die es nicht tun.

3 Tipps zum Ansprechen von Knackpunkten in Ihren Texten:

1. Früh auf den Punkt kommen.

Ein Kunde schreibt in einer E-Mail oder einem Brief, dass er das Vertrauen in das Unternehmen verloren hat. Sprechen Sie das in der Antwort früh an und nicht erst vor der Grußformel. Der Kunde soll von Anfang merken, dass er auch mit schwierigen Themen gut bei Ihnen aufgehoben ist.  

2. Frische Formulierungen

Wenn Sie etwas Besonderes zu sagen haben, sagen Sie es nicht in abgenutzten und schon zu oft gehörten Floskeln. Wie würden Sie das Thema im – persönlichen oder telefonischen – Gespräch anbringen? Auch so kommen Sie zu neuen Formulierungen.

Überleitungsformulierungen wie z.B. „Das Wichtigste vorweg:“, „Hier braucht es klare Worte:“ oder „Um es gleich auf den Punkt zu bringen:“ sorgen für Aufmerksamkeit. 

3. Die Brücke zum Empfänger

Sie wissen nicht so recht, wie Sie ein schwieriges Thema – Preiserhöhungen, Absagen, ... - zu Papier bringen sollen? Probieren Sie die „Brücke zum Empfänger“ aus. Bei diesem Modell notiere ich auf der linken Seite einer Tabelle die Ziele, Wünsche und Erwartungen des Unternehmen zu diesem Thema. Auf der anderen Seite der „Brücke“ notiere ich mögliche Einwände, Ängste, Ziele und Wünsche des Kunden.

Von dieser rechten Spalte greife ich mir anschließend einen Punkt heraus, steige damit in meinen Text ein und hole so den Leser zum Thema ab. So könnte zum Beispiel auf der Kunden-Seite zum Thema Preiserhöhung unter anderem stehen: „Wieso erhöhen die denn schon wieder die Preise?“. In meinem Einstieg würde daraus zum Beispiel: "Wenn sich die Preise für ein Produkt des täglichen Bedarfs erhöhen, möchten Sie auch den Hintergrund dafür kennen. Das können wir gut nachvollziehen ..."

Kommen Sie gut durch den November,
herzliche Grüße